Marcas que afundam. E sobrevivem.

Sal.

Branco. Sem graça. Indispensável. Já foi moeda de troca. Hoje é um vilão da boa saúde.

Eis um produto que não importa quanto o supermercado baixe o preço, a venda sempre será a mesma. É difícil alguém comprar mais sal porque baixou o preço, ou estocá-lo, por causa disto.

Existem produtos que são assim. Aumentando o número de ofertantes e, portanto, baixando o preço, não altera substancialmente o consumo.

Algumas marcas também conseguem esta proeza durante algum tempo: seu brilho e lembrança não são alterados, a despeito das falhas que cometem na relação com o consumidor. De acordo com Hooley, Saunders e Piercy (2005), alguns segmentos econômicos conseguem passar ilesos por problemas que, em outros setores, teriam minado suas marcas.

Há pouco, comprei vários livros em um mesmo pedido, no site da empresa Submarino. Comecei a lê-los. No terceiro livro, de R$ 15,00, antigo, mal cuidado, percebi que não entendia a história. O livro veio sem algumas páginas.

Imediatamente, entrei em contato com a Submarino por e-mail, que respondeu* dizendo dois absurdos: o primeiro, é que EU deveria entrar em contato com a editora; o segundo, que já havia passado um período maior do que 7 dias e, portanto, o prazo de reclamação havia expirado.

Retornei, comentando sobre a impossibilidade de identificar a falta de páginas antes de iniciar a leitura, pois o livro não tinha numeração nas páginas. Nova resposta padrão. Um desrespeito pouco proporcional à importância da marca, considerada a maior empresa brasileira de e-commerce desde sua fundação, em 1999.

Perderam um cliente. Não demasiadamente bom (no sentido de montante de R$), mas um cliente fiel e que propagava coisas boas sobre o site. Agora, não comprarei mais nada divulgado por eles e, sempre que couber, explanarei minha (desagradável) experiência.

O livro é relativamente barato. E se fosse um computador, um extrator eletrônico de leite, um perfume importado ou um celular?

Marcas como a Submarino, players de um segmento ainda cintilante, o de tecnologia, mesmo cometendo erros graves como este, acabam se mantendo ilesas, pois a distância entre as pessoas e o fato em si, é muito grande.

Outro dia acessei um blog onde a alegria do blogueiro era falar mal (criativamente) de uma das grandes operadoras de celular do país. Não sei se a marca chegou a sentir o abalo. Imagine, então, uma reclamação por um livro de R$ 15,00, surrado, quase remendado...

Artista literário que não sou, criei o texto “Entrou água no submarino”, totalmente baseado no poema ‘A Pesca’ de Affonso Romano de Sant’Anna. É a minha navalha. Não sei se arranhará o metal duro de um submarino.


ENTROU ÁGUA NO SUBMARINO

O banner
O interesse
O desejo

O cartão
O pedido
A confirmação

O correio
A chegada
A abertura

Os livros
O folhear
A satisfação

A leitura
A observação
O incômodo

O contato
A resposta
A decepção

O contato
A resposta
O fim de uma relação


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· Esta é a primeira resposta da empresa Submarino:

Boa noite Sr Edson
De acordo com a política de trocas e devoluções, relacionada em nosso site, se o produto adquirido apresentar defeito, dentro do prazo de garantia e após sete dias da data de entrega, o contato deve ser feito diretamente com o fabricante.
analisando seu cadastro, constatamos que a entrega foi realizada em 19/06, sendo o primeiro contato em 28/06, tendo o prazo expirado
dessa forma a solicitação de troca não poderá ser acatada,
permaneço a disposição,
Rodrigo FernandesAnalista de RelacionamentoSegunda a SábadoTel:(11) 3305-3250 Ramal:41934