sexta-feira, 22 de janeiro de 2010

Consumidores que não mentem. O outro lado da verdade.

No post da semana passada, comentei sobre empresas que agem honestamente mesmo quando a situação é ruim e que, por isto, recebem avaliações positivas do mercado, permitindo o crescimento da sua marca.

O outro lado da verdade é aquela que ocorre a partir do consumidor.

Quando se sente lesado e não tem pronta resposta às suas reclamações, o cliente inicia sua guerra particular. Com a internet, essa guerra toma proporções gigantescas e imediatas, podendo arranhar a marca de forma perene.

Um dos casos mais conhecidos é o do guitarrista Dave Carroll, da banda canadense Sons of Maxwell, que teve sua guitarra quebrada pelos carregadores de bagagens. Suas reclamações com a United Airlines foram em vão. Pouco tempo depois o mundo, por meio do Youtube, conheceu a história de forma muito bem humorada. O “rasgo” na marca estava feito. Acompanhe no filme, a seguir.

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No Brasil, um dos casos mais conhecidos é o da Dafra, fabricante de motos. De autoria reivindicada por compradores insatisfeitos, o filme tem até uma voz muito parecida com a do Wagner Moura. Com humor, o filme apresenta razões do arrependimento de quem comprou a moto. Usa palavrões.

Veja o filme e perceba como é difícil controlar o que os consumidores falam da nossa marca.


Esforços adequados de branding podem ser desmoronados por pequenas ações que tomam proporções grandiosas.


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